Способность компании глубоко понимать запросы клиентов, создавать дополнительный поток за счет производства востребованного продукта, а значит, постоянно и устойчиво генерировать прибыль становится, как никогда, важной.
В условиях жесткой конкуренции побеждает тот, кто знает и понимает, чего хочет клиент, и комплексно выстраивает с ним отношения, предлагая не просто продукт, а сервис, включающий и продукт, и логистику, и услуги по хранению, и набор финансовых инструментов.
– Андрей Викторович, вы пришли в Segezha Group чуть менее полугода назад. За это время вам удалось оценить все ресурсы компании, понять, что нужно изменить в отношениях между службами и клиентами. Поделитесь, пожалуйста, видением коммерческого направления в Segezha Group?
– Коммерческая деятельность на то и коммерческая, чтобы в первую очередь извлекать из этой деятельности прибыль. Но нам еще хочется, чтобы клиенты получали удовольствие от нашего продукта и возвращались к нам вновь и вновь, чтобы наш продукт продавал сам себя. Мы создаем и развиваем компанию, которая уже является лидером по нескольким направлениям – и по объемам производства, и по доходности, и останавливаться на этом пути мы не намерены. Но мы хотим быть лидерами и по инновациям, чтобы обеспечить компании устойчивый и стабильный рост на долгую перспективу. Акционерами и руководителями компании задан определенный темп и вектор движения, сейчас наша задача – быть на шаг впереди конкурентов и предложить клиенту первыми то, что он хочет. А в идеале то, о чем клиент еще даже не знает, то, что мы разработали с чистого листа и «продали» клиенту как решение, которое выгодно в первую очередь ему самому.
– Раскройте подробности дальнейшего движения по направлениям?
– Уже сегодня на рынке мешка наша продукция зарекомендовала себя как лидерская. В какой-то степени мы понимаем, что нет предела совершенству. И если ранее мы делали трехслойный мешок, то сейчас мы производим двухслойный мешок и смотрим в направлении продвижения однослойного (он сегодня уже производится на нашем предприятии в Чехии, будем продвигать это упаковочное решение и в других странах). Это то, что мы хотим сделать для нашего клиента в первую очередь – менее дорогое решение, но работающее более эффективно. За последний год мы сделали многое для продвижения бренда – это одна из наших стратегических задач, мы хотим, чтобы продукцию под нашим брендом клиенты ассоциировали с качеством и инновационными решениями. В наших планах для российских активов – потеснить конкурентов на традиционных рынках в странах ближнего зарубежья: Казахстане, Узбекистане и других. Также у нас восемь заводов в Европе, где мы делаем индустриальную бумажную упаковку. Наша гордость – пищевые мешки производства наших предприятий в Дании и Голландии. Там сложное производство и контроль, обязательная сертификация для применения упаковки в прямом контакте с пищевыми продуктами. Мешки качественные, пользуются спросом и активно продаются, в том числе за пределами Европы, включая США. Данное направление производства в дальнейшем хотим усиленно развивать и в России. Нашими стратегическими планами в части зарубежного бизнеса предусматривается дальнейший рост мощностей по конвертации бумаги в мешок как путем органического роста, так и путем приобретения заводов или создания совместных предприятий, для того чтобы обеспечить максимально высокий темп роста. Этого требуют стратегические планы в нашем основном направлении – производстве бумаги.
Основой для производства качественной бумажной упаковки является бумага, производимая, можно смело сказать, одним из мировых лидеров – Сегежским ЦБК. За последние годы Сегежский ЦБК добился существенного прогресса, прежде всего в части улучшения качества, показателей механической прочности выпускаемой бумаги. Наша бумага сегодня известна почти в 60 странах мира, пользуется хорошим спросом, по качеству большинство потребителей относят нашу продукцию к так называемой группе А, куда причисляют также продукцию лидеров рынка – группы «Монди» и «Биллеруд Корснас». Для охвата столь широкой географии и обеспечения конкурентного уровня сервиса мы активно используем в качестве инструмента продаж и глобальные торговые компании, и локальных трейдеров, которые на специфических рынках могут обеспечить для нас наилучшую маржинальность продаж, а для нашего потребителя – конкурентный уровень сервиса, включающий, как мы уже говорили, финансовые инструменты в виде отсрочек платежа до 180 дней, хранение в промежуточных портах или портах назначения, а в ряде случаев локальную логистику, таможенное оформление и другие сервисы.
Наши ближайшие планы связаны с пуском в сентябре новой бумагоделательной машины №11 на Сегежском ЦБК. В этой машине применены самые передовые на сегодня технические решения, есть веские основания считать, что с ее вводом мы сможем предложить покупателям бумагу премиум-класса – самую лучшую в своем сегменте по прочности и качеству. С запуском новой БДМ ожидается рост объемов выпускаемой бумаги на 35–40%. В части улучшения сервиса группа за последние годы достигла заметного прогресса и готова к работе на новом уровне с резко выросшими объемами продаж. В сегменте фанеры и плит планируется запуск еще одного завода большеформатной фанеры в Кирове. Это позволит нам выйти на новые рынки, где мы еще не присутствуем, с новым высокомаржинальным продуктом – продольной фанерой. Хотим наращивать глубину переработки также по домостроению, чтобы строить дома «под ключ». Кроме того, планируем увеличить производство и поставки клееной балки вместо пиломатериала, тем самым наращивая глубину переработки и продавая продукцию с наибольшей добавленной стоимостью.
– Планы амбициозные. Что сегодня удалось сделать коммерческой службе для их реализации?
– Сегодня принято важное организационное решение – мы объединили коммерцию и логистику по доставке готовой продукции. Мы предлагаем для клиента готовые решения – не просто качественную бумагу, упаковку, пиломатериалы, но еще и грамотную доставку. Комплексный подход к логистике готовой продукции до клиента позволяет достичь лучших результатов, как экономических, так и временных. Мы просчитываем и используем разные виды логистики, это прямым образом влияет на маржинальность продаж. Как результат, в продажах бумаги, к примеру, несмотря на почти двукратный рост тарифов на морские перевозки по ряду направлений, в числе которых страны Юго-Восточной Азии, часть стран Ближнего Востока, мы смогли избежать крупных потерь на логистических затратах и выполнить бюджетные показатели по доходности продаж.
– Как сейчас обстоят дела со службой продаж?
– Организационно службы продаж по направлениям и продуктам находятся в дивизионах. Но функционально они также подчинены руководителю коммерческой службы. Такая матричная структура позволяет, с одной стороны, мотивировать продавцов обеспечить производство заказами, которые обеспечивают хорошую выработку в единицу времени, то есть действовать в интересах производства, а с другой стороны, усилить показатели группы в целом (маржинальность продаж, снижение оборотного капитала и других показателей уровня группы). Наша задача сегодня – нарастить продажи пропорционально росту объемов производства и вместе с производством ориентироваться на потребности клиента. Мы хотим «воевать не числом, а умением», то есть не наращивать численность персонала, не двигаться экстенсивным путем, а использовать передовые инструменты и передовые решения в области управления продажами.
– Существует ли система или программа, где сейчас фиксируются взаимодействия с клиентами, их предложения и пожелания по вашим продуктам?
– Это именно то, что я имел в виду, когда говорил, что мы хотим «воевать не числом, а умением». Потенциальные проекты и сделки сегодня у нас, к сожалению, в единой базе и системе не фиксируются. В результате реальный учет взаимоотношений с клиентами ведется только на уровне уже заключенного договора. А насколько эффективно работает коммерческая служба и наши продажи, определить и посмотреть зачастую невозможно. Сложный и требующий внимания блок – это поставка заказчику продукции в срок. Важно понимать, когда продукция будет доставлена нашим клиентам, когда у них закончится продукция, чтобы вовремя предложить новую поставку. И, конечно же, получать обратную связь от клиента – удовлетворенность качеством продукции и пожелания. Для того чтобы стать ближе к клиенту, лучше его понимать и прогнозировать дальнейшие взаимодействия с ним, мы планируем внедрить систему CRM. Она позволит нам выстроить прозрачную и понятную систему взаимоотношений между компанией и клиентами. Продавцам CRM поможет контролировать и грамотно выстраивать все взаимоотношения с клиентом, экономить время на бумажной отчетности и использовать освободившееся время для привлечения новых клиентов.
– Что даст внедрение CRM компании?
– На базе системы CRM* мы планируем консолидировать в единую стандартизированную базу данных всех контрагентов и контактных лиц. На базе единого маршрута процесса продаж построить прозрачную систему взаимоотношений с заказчиками от момента появления потенциальных возможностей сотрудничества до момента поставки и следующего заказа. В дальнейшем мы будем знать, кто из наших сотрудников с каким клиентом работает, как проходит общение и соблюдаются ли все договоренности; какие тендеры планируются и проходят, какая работа и кем проведена, когда планируются поставки, а значит, станем еще лучше понимать нашего клиента и теснее с ним взаимодействовать. Мы сейчас на стадии аудита и сбора аналитики, после реализации этого этапа начнем внедрение, которое будет идти одновременно с обучением продавцов. Ставим для себя задачу до конца года запустить CRM-систему и в дальнейшем ее развивать в соответствии с требованиями компании.
*CRM-система (от англ. Customer Relationship Management – Управление отношениями с клиентами) – это специальная программа, в которой отражаются все точки взаимодействия с клиентами, которая нужна для повышения уровня продаж, улучшения обслуживания клиентов путем сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов.
Комментарии